ITIL® 2011 Practitioner, certification
Version 2024

Résumé

ITIL® Foundation traite du "quoi" et du "pourquoi" alors qu'ITIL® Practitioner permet de se poser la question du "comment" commencer à adopter et adapter ITIL® au sein de son organisation. Vous apprendrez dans ce cours à définir la Roadmap Project avec ses KPI, gérer le changement organisationnel et la communication.

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Contenu du cours

Adapter ITIL® et définir la vision du projet

• Adopter une approche d'amélioration continue.

• Faire une analyse SWOT.

• Analyser l'existant et définir la vision.

• Construire un "Elevator Pitch" du projet.

Etude de cas
Ce chapitre est illustré par une étude de cas : Easy Journey Airways.

Gérer le changement organisationnel

• Les objectifs d'accompagnement du changement sur un projet ITSM.

• Les 5 étapes essentielles de la conduite du changement.

• Comprendre le comportement humain face à un changement.

• Le modèle de William Bridges. Le Gartner Hype Cycle.

• Mettre en œuvre la conduite du changement, les activités clés.

• Gérer les attentes des parties prenantes et des Sponsors Project.

La gestion de la communication

• Qu'est une "bonne" communication ?

• Comprendre les principes et le processus de la communication.

• Gérer le timing et la fréquence de la communication.

• Les techniques de communication : visuel, écrit, verbal, non-verbal.

• Les médias pour faire passer le message.

• Planifier la communication.

• Communiquer un business case.

La Roadmap

• Révision : les 5 aspects majeurs de la conception des services.

• Le Balanced Scorecard.

• Intégrer d'autres référentiels : Lean, Agile, DevOps...

• Définir le Roadmap Project.

Jeu de rôle
Après avoir introduit quelques concepts utiles, ce chapitre est illustré sous forme d'un jeu de rôle pratique dont le but est la définition d'un Roadmap Project.

Métriques et mesures

• Pourquoi monitorer et mesurer ?

• Facteurs critiques de succès et indicateurs clés de performance.

• De la vision aux mesures d'amélioration continue.

• Indicateurs et organisation.

• Savoir présenter les indicateurs, le reporting.

Piloter l'amélioration continue

• Révision : le modèle DIKW.

• Procéder à une revue des bénéfices.

• Adopter une approche itérative, le cycle PDCA.

• Dépasser les résistances organisationnelles.

Etude de cas
Ce chapitre s'appuie essentiellement sur des exercices avec scénarios.

Passage de l'examen de certification

• Examen blanc et conseils.

• Examen de certification.

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* Formation distanciel possible :

• de votre entreprise

• de chez vous

• de nos locaux à Sophia Antipolis (équipement Cisco Webex Board)

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Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap.

Un questionnaire envoyé en amont de la formation invite les participants à nous contacter s’ils ont besoins d’aménagements spécifiques en lien avec leur situation de handicap. Nous nous employons à rechercher, avec les personnes concernées, les moyens de compensation qui leur seront adaptés.

Pour en valider l'accès merci de nous contacter contact@formation-IT.org

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